重點(diǎn)客戶售后服務(wù)規(guī)范
目標(biāo)
使重點(diǎn)客戶售后服務(wù)得到有力保障
更好地滿足重點(diǎn)客戶服務(wù)請(qǐng)求
對(duì)重點(diǎn)客戶特別關(guān)懷，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目
本著樹立樣板客戶的思想
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中留住重點(diǎn)客戶
重點(diǎn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
1、二甲以上醫(yī)院（醫(yī)院等級(jí)，有待討論）
2、該醫(yī)院在某地區(qū)或同類型醫(yī)院中的影響力較大
3、醫(yī)院潛力指標(biāo)（根據(jù)市場(chǎng)部提供的信息而確定）
4、每年維護(hù)費(fèi)在8000元以上
重點(diǎn)客戶的確定（如何挑選重點(diǎn)客戶）
1、先由服務(wù)部與市場(chǎng)部共同協(xié)商確定首批重點(diǎn)客戶名單（初步確定10家用戶）
2、每個(gè)月5號(hào)以前由市場(chǎng)部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)重點(diǎn)客戶標(biāo)準(zhǔn)確定，并以電子郵件方式提交重點(diǎn)客戶名單。如果沒有新增重點(diǎn)客戶也需發(fā)郵件說明本月沒有新增重點(diǎn)客戶。由服務(wù)部統(tǒng)一匯總納入重點(diǎn)客戶管理。
對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)
對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)項(xiàng)目
1、 HIS系統(tǒng)日常維護(hù) 醫(yī)院正在運(yùn)行中的HIS系統(tǒng)故障處理,還包含軟件的安裝與系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整設(shè)置、醫(yī)保數(shù)據(jù)接口維護(hù)、支撐軟件系統(tǒng)的安裝設(shè)置、協(xié)助用戶初試數(shù)據(jù)等。
2、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)措施服務(wù) 確保數(shù)據(jù)的安全和完整是我們工作的首要目標(biāo)。我們將為您建立完整的數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)措施，建立聯(lián)機(jī)歸檔日志。一旦用戶發(fā)生各種技術(shù)災(zāi)難，我們的工程師將迅速為客戶恢復(fù)數(shù)據(jù)，并確保是最后備份的數(shù)據(jù)。
3、 軟件升級(jí)服務(wù) 對(duì)于您的HIS系統(tǒng)，如果我們發(fā)行新的軟件程序，我們將盡快向您提供這些升級(jí)程序，以滿足新的工作要求和提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。我們將派出工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，幫助客戶完成程序升級(jí)工作。
4、 網(wǎng)絡(luò)和硬件故障現(xiàn)場(chǎng)處理 如果您的系統(tǒng)在運(yùn)行過程中遇到網(wǎng)絡(luò)或者硬件故障，我們將派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)直接為用戶分析、解決問題。如果屬物件損壞造成的故障，在廠家提供的保修期內(nèi)我們將協(xié)助您更換或維修；在保修期外，我們將給您提供解決的建議和辦法。特殊窗口我們還可以提供臨時(shí)備用機(jī)。
5、 軟件培訓(xùn)服務(wù) 軟件新增功能使用或用戶人員崗位調(diào)整等都對(duì)人員進(jìn)行重新培訓(xùn)，我們的工程師將根據(jù)需要對(duì)使用人員進(jìn)行短期使用培訓(xùn)以達(dá)到上崗的要求。
6、 提供機(jī)器移動(dòng)、重新安裝服務(wù) 如果客戶的機(jī)器從原安裝位置移動(dòng)，提供專業(yè)移機(jī)服務(wù)。包括機(jī)器檢查、拆除、機(jī)房條件確認(rèn)，重新安裝測(cè)試等。機(jī)器的搬運(yùn)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等其它費(fèi)用由客戶負(fù)責(zé)。
7、 系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估服務(wù) 在客戶系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評(píng)估，以確保整個(gè)系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行；同時(shí)您運(yùn)行的模式會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)的進(jìn)步而需要調(diào)整。我們的工程師會(huì)主動(dòng)給您科學(xué)的建議，這其中包括醫(yī)院信息系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析；系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析。
8、 提供預(yù)防性維護(hù)與定期客戶巡訪 防患于未然優(yōu)于亡羊補(bǔ)牢。定期對(duì)您的系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、診斷，傾聽客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過工程改變、系統(tǒng)調(diào)整等手段，保持客戶系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。
提前通知服務(wù) 提前通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或即將爆發(fā)的病毒程序提前告知您。提前通知服務(wù)在您遇到問題之前便可提供解決方案和
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