醫(yī)院績(jī)效考核常用方法的應(yīng)用
廣州新海醫(yī)院（510300）張 英
醫(yī)院人力資源管理的目標(biāo)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是八個(gè)字：“提高人的能力，激發(fā)人的活力。”人的能力不提高，就不能適應(yīng)醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就不能為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)；同樣，如果不激發(fā)人的活力，就不能調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，能力再高，也不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，不能轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。而要想提高人的能力和激發(fā)人的活力，最核心的辦法就是要搞好績(jī)效考核和薪酬分配，而績(jī)效考核則又是重中之中，因?yàn)榭?jī)效考核的結(jié)果可以廣泛地應(yīng)用于薪酬分配、職務(wù)晉升、進(jìn)修培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃。著名管理大師彼德·德魯克(Peter.F.Drucker)曾說(shuō)過(guò):“如果你不能評(píng)價(jià)，你就無(wú)法管理”。因此，科學(xué)而有效地對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核是人力資源管理的一項(xiàng)重要職能。要做好績(jī)效考核工作，就必須了解和熟悉各種績(jī)效考核的方法，并在實(shí)踐中能夠結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行靈活的應(yīng)用。
在醫(yī)院人力資源管理實(shí)踐中，常用的績(jī)效考核方法主要有：
1、圖尺度評(píng)價(jià)法
就是在確定績(jī)效構(gòu)成要素和規(guī)定績(jī)效等級(jí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)被考核人員從每一項(xiàng)評(píng)價(jià)要素中找出與實(shí)際績(jī)效相符的分?jǐn)?shù)，然后對(duì)所得分?jǐn)?shù)加總就是最終的考核結(jié)果。例如：
某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)表
姓名： 科室： 工號(hào)：
職稱： 職務(wù)： 評(píng)價(jià)時(shí)間：
說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)u價(jià)者根據(jù)被評(píng)價(jià)人員的實(shí)際表現(xiàn)實(shí)是求是地打出分?jǐn)?shù)，并填寫在項(xiàng)目后面的實(shí)際得分欄，將各項(xiàng)分?jǐn)?shù)加總，即為最終績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
評(píng)價(jià)要素 評(píng)價(jià)尺度 實(shí)際得分
接診：看到顧客后能夠 優(yōu)秀：100--90
主動(dòng)問(wèn)好，熱情相迎，態(tài)度 良好：89--80
友善。 合格：79--60
不合格：59以下
檢查：能夠很快評(píng)估顧客的 優(yōu)秀：100--90
心理狀態(tài)，給予細(xì)致的檢查， 良好：89--80
對(duì)所進(jìn)行各種檢查的理由給予 合格：79--60
耐心的解釋說(shuō)明。 不合格：59以下
治療：對(duì)檢查結(jié)果、診斷 優(yōu)秀：100--90
情況能進(jìn)行恰如其分的說(shuō)明， 良好：89--80
充分考慮顧客的生理、心理、 合格：79--60
精神與經(jīng)濟(jì)狀況，選擇最經(jīng) 不合格：59以下
濟(jì)適宜的治療方案。
職業(yè)品格：不會(huì)出現(xiàn)違反 優(yōu)秀：100--90
職業(yè)道德行為，在每一個(gè)細(xì) 良好：89--80
節(jié)都注重維護(hù)職業(yè)形象，無(wú) 合格：79--60
不廉潔行為。 不合格：59以下
評(píng)價(jià)等級(jí)說(shuō)明：
優(yōu)秀：業(yè)績(jī)突出，各方面都表現(xiàn)十分優(yōu)異。
良好：各方面都超出了基本的要求，而且表現(xiàn)持之以恒。
合格：達(dá)到了崗位的最低要求，是稱職的。
不合格：存在缺陷或者有劣跡表現(xiàn)，需要盡快改進(jìn)。
2、交替排序法
是指將所有被考核者的名字列出來(lái)，根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)要素先選取一個(gè)績(jī)效最好的員工出來(lái)，再選取一個(gè)績(jī)效最差的員工出來(lái)，然后再繼續(xù)按這種方式排序，直到排完為止。比如某科室共有10名員工，按照給定的績(jī)效評(píng)價(jià)要素綜合評(píng)價(jià)后排序：
評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工
1 6
2 7
3 8
4 9
5 10
評(píng)價(jià)等級(jí)最低的員工
3、配對(duì)比較法
是指將每一位員工按照所確定的評(píng)價(jià)要素與其他員工進(jìn)行比較。比如，我們對(duì)科室的10位員工協(xié)作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，就需要將所有員工姓名按橫向和縱向列出，然后用“+”（好）和“-”（差）標(biāo)明誰(shuí)好一些，誰(shuí)差一些，然后將每一位員工的“+”（好）和“-”（差）相加，“+”（好）越多，說(shuō)明協(xié)作能力越強(qiáng)。
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比 較
對(duì) 象
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經(jīng)統(tǒng)計(jì)，“+“最多的是D為7，最少的是A為3，所以說(shuō)，員工D的協(xié)作能力最好，員工A的協(xié)作能力最差。
4、強(qiáng)制分布法
是指在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定以后，按照一定的分配比例將被考核者分布到每一個(gè)績(jī)效等級(jí)上去。比如，我們?cè)诿磕甑哪甓瓤己藭r(shí)，規(guī)定優(yōu)秀比例為20%，良好比例為30%，合格比例為40%，不合格比例為10%。
5、關(guān)鍵事件法
就是考核者將每一位員工在工作績(jī)效中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀行為和不良行為進(jìn)行記錄，在一定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)記錄來(lái)與員工討論工作績(jī)效。比如，下面是對(duì)內(nèi)科主任采用關(guān)鍵事件考核法的舉例：
職 責(zé) 目 標(biāo) 關(guān)鍵事件
經(jīng)營(yíng)管理 提高病床使用率， 病床使用率在半
控制醫(yī)療成本。 年內(nèi)提高8%，醫(yī)療成
本一年內(nèi)下降3%。
醫(yī)療質(zhì)量 保證治療效果， 醫(yī)療事故發(fā)生率
不發(fā)生醫(yī)療事故。 為0，重大醫(yī)療差錯(cuò)
≤3起。
服務(wù)品質(zhì) 確保一定的顧 顧客滿意度要≥
客滿意度。 90%，重大糾紛≤3起。
6、行為錨定等級(jí)評(píng)分法
是指將不同等級(jí)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)敘述加以等級(jí)量化，從而將描述性關(guān)鍵事件評(píng)分法和量化等級(jí)評(píng)價(jià)法結(jié)合起來(lái)，以達(dá)到更加公平的評(píng)價(jià)效果。該方法的實(shí)施可分為獲取關(guān)鍵事件、建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)、對(duì)關(guān)鍵事件重新加以分配、對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行評(píng)定和建立最終的績(jī)效評(píng)價(jià)體系五個(gè)步聚。下面是對(duì)護(hù)士與顧客的溝通能力的考核：
根據(jù)護(hù)士在醫(yī)療服務(wù)中的行為表現(xiàn)，與所給出的等級(jí)錨進(jìn)行對(duì)比，選擇最符合的一項(xiàng)確定為所得分?jǐn)?shù)。
在每次服務(wù)時(shí)，都能對(duì)顧客使用最親切的稱呼，能夠充分考慮顧客的情緒，密切關(guān)注顧客的生理、心理和精神變化，溝通時(shí)既能準(zhǔn)確、全面的傳達(dá)信息，又能注重思想、情感的交流，能耐心的傾聽完顧客的傾訴和給予細(xì)致的病情解釋，并想辦法解決顧客所提出的問(wèn)題，在長(zhǎng)期的工作中培養(yǎng)起良好的職業(yè)親和力。
在每次服務(wù)時(shí)，都能對(duì)顧客使用禮貌的稱呼，能夠考慮到顧客的情緒，善于關(guān)注顧客的生理、心理和精神變化，溝通時(shí)能表達(dá)清楚所要傳達(dá)的信息，又能注重思想、情感的交流，能傾聽完顧客的傾訴和給予必要的病情解釋，并想辦法解決顧客所提出的問(wèn)題，具有一定的職業(yè)親和力。
在每次服務(wù)時(shí)，都能對(duì)顧客不直呼其名，基本上能夠考慮到顧客的情緒，基本上能夠關(guān)注顧客的生理、心理和精神變化，溝通時(shí)能表達(dá)清楚所要傳達(dá)的信息，基本上能傾聽完顧客的傾訴和給予必要的病情解釋，會(huì)力所能及的解決顧客所提出的問(wèn)題。
在服務(wù)時(shí)，許多時(shí)候?qū)︻櫩投际侵焙羝涿苌倌軌蚩紤]到顧客的情緒，很少關(guān)注顧客的生理、心理和精神變化，溝通時(shí)表達(dá)信息常常不完善，很難能傾聽完顧客的傾訴和給予必要的病情解釋，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題常常忽略。
在服務(wù)時(shí)，都是對(duì)著顧客喊床號(hào)，從來(lái)不考慮顧客的情緒，不懂得關(guān)注顧客的生理、心理和精神變化，溝通時(shí)表達(dá)信息不完善，對(duì)顧客的傾訴常常表現(xiàn)出不耐煩，對(duì)病情的解釋也是片言只語(yǔ)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題幾乎是視而不見。
7、目標(biāo)管理法
是指在工作計(jì)劃實(shí)施前或者實(shí)施時(shí)就與員工確定一個(gè)雙方互相認(rèn)同的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后再定期檢查和考核工作目標(biāo)的完成情況。該方法的實(shí)施可分為明確醫(yī)院目標(biāo)、討論和確定科室目標(biāo)、確定員工個(gè)人目標(biāo)、進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)以及提供反饋和溝通五個(gè)步驟。
8、平衡記分卡
平衡記分卡是由哈佛大學(xué)的羅伯特·卡普蘭(Robert Kaplan)教授和來(lái)自波士頓的顧問(wèn)大衛(wèi)·諾頓(David Norton)兩個(gè)人共同開發(fā)的。這種方法從四個(gè)維度：財(cái)務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)來(lái)幫助管理層對(duì)所有具有戰(zhàn)略重要性的領(lǐng)域做全方位的思考，以確保日常業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理高層所確定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略保持一致。
有些醫(yī)院已經(jīng)探索應(yīng)用平衡記分卡進(jìn)行醫(yī)院或科室的績(jī)效評(píng)價(jià)，在平衡記分卡的四個(gè)維度中，財(cái)務(wù)方面所使用的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有業(yè)務(wù)總收入、凈收入、成本、資產(chǎn)報(bào)酬率以及經(jīng)濟(jì)附加值等；顧客維度方面主要有市場(chǎng)份額、顧客留住率、顧客滿意率以及顧客給醫(yī)院帶來(lái)的利潤(rùn)率等；醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要包括服務(wù)的便捷性、技術(shù)實(shí)施的安全性、質(zhì)量的可靠性以及流程的靈活性等；學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)維度主要包括員工的滿意度、員工的培訓(xùn)與素質(zhì)提升、內(nèi)部信息的溝通能力以及工作熱情等。
9、各種考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較
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方法
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優(yōu) 點(diǎn)
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缺 點(diǎn)
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圖尺度評(píng)價(jià)法
交替排序法
強(qiáng)制分布法
關(guān)鍵事件法
行為錨定評(píng)價(jià)法
目標(biāo)管理法
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使用起來(lái)比較簡(jiǎn)便，能為每一位員工提供一種定量化的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。
便于使用（但可能不如圖尺度評(píng)價(jià)法簡(jiǎn)單），能夠避免居中趨勢(shì)以及圖法所存在的一些問(wèn)題
在每一績(jī)效等級(jí)中都會(huì)有預(yù)定數(shù)量的人數(shù)。
有助于確認(rèn)員工的績(jī)效正確與否，便于管理者的評(píng)價(jià)
能夠?yàn)樵u(píng)價(jià)者提供一種“行為錨”，評(píng)價(jià)結(jié)果非常精確。
有利于評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者對(duì)工作績(jī)效目標(biāo)的認(rèn)同。
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績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能不夠清楚，暈輪效應(yīng)、居中趨勢(shì)、偏緊偏松傾向和評(píng)價(jià)者偏見等問(wèn)題都有可能發(fā)生。
可能會(huì)造成員工的不同意見，而且當(dāng)所有員工的績(jī)效事實(shí)上都比較優(yōu)異時(shí)，會(huì)造成不公平。
評(píng)價(jià)結(jié)果取決于最初確定的分布比例。
難于對(duì)員工之間的相對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)或排列。
設(shè)計(jì)較為困難。
耗費(fèi)時(shí)間。
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（比較來(lái)源：加里·德斯勒《人力資源管理》中國(guó)人民大學(xué)出版社 1999）
在我們了解了8種主要的績(jī)效考核方法以后，醫(yī)院管理者們所關(guān)心的就是如何應(yīng)用這8種方法，或者說(shuō)當(dāng)遇到一個(gè)具體的考核項(xiàng)目后，如何準(zhǔn)確和合理的選用績(jī)效考核方法，因此，明確這些績(jī)效考核方法的應(yīng)用原則，同樣是十分重要的。
第一，在進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度、協(xié)作精神等邊際績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)具體方法的應(yīng)用。在進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度、協(xié)作精神等邊際績(jī)效的評(píng)價(jià)時(shí)，由于這些指標(biāo)都不能量化，很大程度上是評(píng)價(jià)者的一種“綜合感覺(jué)”，因此，適合選用的績(jī)效考核方法主要是圖尺度評(píng)價(jià)法，交替排序法、配對(duì)比較法或行為錨定評(píng)價(jià)法，這樣就可以通過(guò)相互的對(duì)比得出評(píng)價(jià)結(jié)果，當(dāng)管理者需要對(duì)所考核的人員進(jìn)行按考核結(jié)果歸類時(shí)，還可以通過(guò)強(qiáng)制分布法的方法做出層級(jí)歸類。
第二，在對(duì)科室或醫(yī)務(wù)人員的年度或階段性任務(wù)目標(biāo)完成情況考核時(shí)具體方法的應(yīng)用。由于年度任務(wù)或者階段性目標(biāo)基本上是明確的、具體化的和可衡量的，因此，適宜采用目標(biāo)管理法和關(guān)鍵事件法的績(jī)效考核方法，其實(shí)質(zhì)就是一種KPI考核方法，即事先確定所要考核的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，在規(guī)定的考核周期結(jié)束時(shí)進(jìn)行考核，這種考核簡(jiǎn)便、易操作，而且容易兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。
第三，在對(duì)醫(yī)院或科室的綜合績(jī)效考核評(píng)價(jià)時(shí)具體方法的應(yīng)用。在進(jìn)行醫(yī)院或科室的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，必須綜合考慮醫(yī)院或科室的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，因此，采用平衡記分卡的方法是一種非常好的方法，因?yàn)檫@樣既考慮到了醫(yī)院產(chǎn)權(quán)所有者（投資者）的利益，也考慮到了就醫(yī)顧客、醫(yī)院自身和醫(yī)院?jiǎn)T工的利益，其立足點(diǎn)是從“多贏”的角度來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院或科室的整體績(jī)效的。
在具體實(shí)施考核時(shí)，必然是多種方法結(jié)合應(yīng)用的，有時(shí)并未具體應(yīng)用到某一種方法，但卻應(yīng)用了該種方法的思路，我們?cè)谥贫ǜ鞣N考核方案時(shí)，一定要有這種開闊的思維，這樣所考核出來(lái)的結(jié)果才能夠客觀、準(zhǔn)確和全面。
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