無(wú)值守全自動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)平臺(tái)的需求分析與設(shè)計(jì)
李科威①
①科凌力醫(yī)學(xué)軟件(深圳)有限公司，518028，深圳市百花一路國(guó)城花園1-6F, 6G
摘 要著重提出“院前服務(wù)”概念，認(rèn)為網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)不能僅只圍繞掛號(hào)展開(kāi)，從而放棄醫(yī)院掛號(hào)的院前
服務(wù)過(guò)程；當(dāng)前無(wú)論是患者需求，還是衛(wèi)生部要求，都少不了掛號(hào)之前的相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。本文涉及的掛號(hào)
系統(tǒng)，就是首先從解決咨詢(xún)需求問(wèn)題入手的。
關(guān)鍵詞 掛號(hào)系統(tǒng) 網(wǎng)上掛號(hào) 院前需求 醫(yī)療咨詢(xún) 醫(yī)學(xué)智能
1 互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)問(wèn)題
自從醫(yī)院網(wǎng)上掛號(hào)或自動(dòng)掛號(hào)項(xiàng)目的消息見(jiàn)諸報(bào)端以來(lái)[1]，似乎還未曾見(jiàn)到過(guò)扎扎實(shí)實(shí)
的好評(píng)，除了管理問(wèn)題之外，這或許表明系統(tǒng)功能尚未契合用戶(hù)的真實(shí)需求[2]。衛(wèi)生部推薦
的華西醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)[3]是把掛號(hào)工作外委給電信114 服務(wù)臺(tái)代辦，雖然一定程度上解決了“掛號(hào)
難”的問(wèn)題，但是需要建立復(fù)雜的外委關(guān)系，耗費(fèi)另一類(lèi)人力資源，同時(shí)電信人員不可能解
答醫(yī)療疑問(wèn)，不易普遍推廣。請(qǐng)注意，當(dāng)患方在醫(yī)院窗口掛號(hào)時(shí)，他們是實(shí)際上享受了院前
[4]服務(wù)的；同樣衛(wèi)生部頒行的預(yù)約診療服務(wù)意見(jiàn)[5]其立意也不止于預(yù)約掛號(hào)，單純的掛號(hào)系統(tǒng)
很難全面承載相關(guān)重責(zé)。我們認(rèn)為：以預(yù)約診療為目的的掛號(hào)系統(tǒng)，有必要從患方的院前需
求分析開(kāi)始，并據(jù)此提出院方的院前服務(wù)需求，才有可能實(shí)現(xiàn)一個(gè)普遍適用的互聯(lián)網(wǎng)智能掛
號(hào)系統(tǒng)。
2 基本概念說(shuō)明
三個(gè)基本概念：掛號(hào)、預(yù)約診療、院前服務(wù)，類(lèi)似卻不盡相同，大體來(lái)說(shuō)是后者包含前
者�！皰焯�(hào)”多指患方在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)，取得一個(gè)就診的權(quán)利；這個(gè)概念當(dāng)然可以擴(kuò)展
到網(wǎng)上�！邦A(yù)約診療”擴(kuò)大了掛號(hào)服務(wù)的含義，指院方運(yùn)用信息技術(shù)或采取其它途徑，公開(kāi)醫(yī)
生應(yīng)診時(shí)間，為患方提供可選擇的預(yù)約掛號(hào)機(jī)會(huì)�！霸呵胺⻊�(wù)”指患者在進(jìn)入診室之前，院方
為患方提供的各種服務(wù)；本文特指專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，內(nèi)容主要包括患方對(duì)病情、科室和
醫(yī)生的咨詢(xún)，預(yù)約時(shí)間，最后達(dá)成準(zhǔn)確掛號(hào)的目標(biāo)。所以，掛號(hào)是患方院前需求的目標(biāo)落點(diǎn)，
而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)落點(diǎn)的方式則是提高院方服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
3 院前服務(wù)的核心需求
在中國(guó)，醫(yī)院是實(shí)體，醫(yī)生從屬于醫(yī)院。對(duì)患者的診療工作與責(zé)任基本上首先落實(shí)到醫(yī)
院，然后具體任務(wù)分解到科室，再由科室下達(dá)到醫(yī)生；這是一個(gè)院前過(guò)程。我們將院前過(guò)程
分拆開(kāi)來(lái)，從病人角度看，共需5 個(gè)步驟：患方上醫(yī)院；醫(yī)院大廳分診臺(tái)陳述基本病情，咨
詢(xún)選擇科室；掛號(hào)窗口排隊(duì)、陳述基本病情，咨詢(xún)選擇科室、選擇掛號(hào)等級(jí)或選擇醫(yī)生；掛
號(hào)窗口完成掛號(hào)，刷卡或現(xiàn)金付費(fèi)；科室位置導(dǎo)診，科室分診臺(tái)咨詢(xún)，進(jìn)入診室。從醫(yī)院角
度看，共需3 類(lèi)人員：分診人員，迎候患者，解答就診問(wèn)題，引導(dǎo)患者就醫(yī)；掛號(hào)人員，引
導(dǎo)掛號(hào)選擇，解答患者問(wèn)題，完成掛號(hào)操作；計(jì)劃調(diào)度人員，排定醫(yī)生的上班時(shí)間，包括安
排出診、會(huì)診、休假、調(diào)休等。顯然，圍繞正確選擇掛號(hào)，病人有大量的醫(yī)療疑問(wèn)需要咨詢(xún)；
回答咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)質(zhì)量、耐心程度、指導(dǎo)的清晰性，決定院前服務(wù)的質(zhì)量和效率，是醫(yī)院所有
服務(wù)項(xiàng)中最難以控制的環(huán)節(jié)。院前咨詢(xún)工作被程序性地分配給掛號(hào)人員和分診導(dǎo)醫(yī)人員，這
對(duì)他們提出了很高的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)要求，卻又顯得強(qiáng)人所難；醫(yī)院又不可能給院前服務(wù)大量配備
高級(jí)醫(yī)生，從而形成院前服務(wù)瓶頸。要徹底解決服務(wù)瓶頸問(wèn)題，就必須利用計(jì)算機(jī)智能和網(wǎng)
絡(luò)信息技術(shù)。
4 系統(tǒng)目標(biāo)與可行性
僅從技術(shù)角度出發(fā)，院前服務(wù)的難點(diǎn)不在掛號(hào)，而在應(yīng)答咨詢(xún)，即：系統(tǒng)能夠自動(dòng)應(yīng)答
患方提出的臨床醫(yī)學(xué)方面的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。對(duì)此，我們?cè)O(shè)計(jì)了很有難度的自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，原因是：
有重要意義：院前咨詢(xún)是醫(yī)院服務(wù)品牌的第一臉面，以智能手段進(jìn)行輔助，不但能增加醫(yī)院
的科技形象，而且能為醫(yī)院擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)。減員增效：有智能咨詢(xún)就有可能做到全程無(wú)人值
守，系統(tǒng)卻可以隨時(shí)隨地提供不知疲倦的服務(wù)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以大大擴(kuò)展院前服務(wù)的時(shí)間
和空間�？山y(tǒng)一咨詢(xún)規(guī)范：院前咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題既廣泛又復(fù)雜，醫(yī)院卻有統(tǒng)一的、權(quán)威的和
規(guī)范的應(yīng)答需求，咨詢(xún)規(guī)范統(tǒng)一存在于知識(shí)庫(kù)，很方便院方進(jìn)行修正和控制發(fā)布。智能的可
行性：完成上述任務(wù)最難逾越的難題是智能技術(shù)和知識(shí)庫(kù)技術(shù)， |
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