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統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào) 實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏
尹志堅(jiān)① 黃慧勇① 陳剛①
①廣東省佛山市第一人民醫(yī)院，528000，佛山市禪城區(qū)嶺南大道
摘 要 為了解決門診看病難，緩解“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，佛山市第一人民院在09 年7 月1
日開發(fā)完成并上線實(shí)施實(shí)名制分時(shí)段的統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，比國(guó)家衛(wèi)生部09 年8 月5 日發(fā)
文通知要求全國(guó)三甲醫(yī)院10 月1 日開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)整整提早了3 個(gè)月。統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)系
統(tǒng)的設(shè)計(jì)和衛(wèi)生部文件的要求不謀而合，例如推行實(shí)名制和提供包括互聯(lián)網(wǎng)，電話和現(xiàn)場(chǎng)等
多種預(yù)約途徑。系統(tǒng)運(yùn)行已有半年多的時(shí)間，取得了良好的應(yīng)用效果，預(yù)約人數(shù)呈現(xiàn)逐月增
長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，預(yù)約掛號(hào)的分流引導(dǎo)作用也越發(fā)彰顯，開創(chuàng)出醫(yī)患受惠的雙贏局面。
關(guān)鍵詞 預(yù)約掛號(hào) 統(tǒng)一整合 系統(tǒng)應(yīng)用
1 系統(tǒng)背景
現(xiàn)今醫(yī)院的發(fā)展和相互的競(jìng)爭(zhēng)已不僅限于單純的診療技術(shù)水平之爭(zhēng)，更體現(xiàn)
在全方位醫(yī)療服務(wù)水平差異比較之上。作為廣東省內(nèi)的大型三甲醫(yī)院，佛山市第
一人民醫(yī)院在破解服務(wù)與發(fā)展的關(guān)系時(shí)，為突出嶺南特色的人性化服務(wù)，突破門
診難題，解決門診看病難，緩解“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)
取藥時(shí)間長(zhǎng)、診斷時(shí)間短）現(xiàn)象，把門診服務(wù)流程改造一直作為重點(diǎn)工作，并積
極研究探索開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。早在2000 年便已正式開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)[1]；2003
年則相繼開通了電話和短信預(yù)約掛號(hào)[2]。隨后醫(yī)院的門診量逐年攀升，預(yù)約掛號(hào)
的需求也越來越大，到2008 年門診醫(yī)生站基本全面使用，更有患者和醫(yī)生提出
在門診醫(yī)生工作站上進(jìn)行“診后預(yù)約”的需求，但原有的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一
規(guī)劃設(shè)計(jì)，資源利用效率不高，難以滿足這些越來越迫切的需求，為此醫(yī)院在
08 年對(duì)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行了一次重新的論證和分析研究，提出了建立統(tǒng)
一預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)，集中管理資源，開展多種途徑的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的變革舉措
[3]。在經(jīng)過半年左右的設(shè)計(jì)開發(fā)，新的統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在09 年7 月1 日正式
上線實(shí)施，比國(guó)家衛(wèi)生部09 年8 月5 日發(fā)文通知要求全國(guó)三甲醫(yī)院10 月1 日開
展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)整整提早了3 個(gè)月。
2 系統(tǒng)特色
2.1 統(tǒng)一整合多種預(yù)約途徑和統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程 新的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)統(tǒng)一網(wǎng)上，
電話（0757－114 號(hào)碼百事通），短信，現(xiàn)場(chǎng)(包括醫(yī)生站的診后預(yù)約和掛號(hào)處的
即時(shí)繳費(fèi)預(yù)約），合作單位等的預(yù)約途徑接口，統(tǒng)一各種預(yù)約途徑接口為預(yù)約資
源的統(tǒng)一管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。系統(tǒng)圍繞預(yù)約，支付，取號(hào)，就診四個(gè)核心環(huán)節(jié)統(tǒng)
一設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，令預(yù)約掛號(hào)的流程和HIS 系統(tǒng)融為一體，且可靈活配置部署。
統(tǒng)一流程規(guī)劃設(shè)計(jì)帶來的好處是令流程中既可支持預(yù)約的同時(shí)馬上支付的模式
（例如掛號(hào)處現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約），也可支持先預(yù)約，后付款的模式（例如網(wǎng)上或電話預(yù)
約）。
2.2 推行實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式 在經(jīng)過論證研究后，新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)推行
實(shí)名制和分時(shí)段的模式。采用實(shí)名制進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)目的在于規(guī)范預(yù)約行為防止惡
意的炒號(hào)或者隨意的爽約，令掛號(hào)資源可以充分被利用從而實(shí)際降低病人的就醫(yī)
成本[4]；而采用分時(shí)段的目的在于引導(dǎo)病人在指定的時(shí)間范圍到達(dá)醫(yī)院就診，一
方面方便患者自行安排就醫(yī)時(shí)間，避免盲目提前到醫(yī)院而浪費(fèi)大量的候診時(shí)間，
另一方面也可讓醫(yī)院的候診人流不會(huì)過分集中，保證了就醫(yī)環(huán)境與秩序，達(dá)致醫(yī)
患受惠。
2.3 統(tǒng)一預(yù)約資源管理，模板設(shè)定方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)生出診的個(gè)性化管理 對(duì)于存在多
種預(yù)約途徑的時(shí)候，掛號(hào)名額號(hào)源的分配管理實(shí)際會(huì)變得復(fù)雜，尤其是再推行分
時(shí)段掛號(hào)的模式，每個(gè)時(shí)段可掛多少個(gè)號(hào)？其中多少個(gè)給網(wǎng)上？多少個(gè)電話？采
用共享名額模式還是獨(dú)占名額模式？這種種問題都需要門診掛號(hào)排班管理人員
思考和決策。為減輕管理人員的工作負(fù)擔(dān)同時(shí)又可輕松實(shí)現(xiàn) |
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