1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）是一個(gè)真正的“以客戶為中心”的管理系統(tǒng)，擁有她是一種有效的管理理念的投資，不僅是為患者提供完善的個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)患者，更能全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競(jìng)爭(zhēng)能力，帶來(lái)的是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益，是醫(yī)院利潤(rùn)不斷攀升的最佳突破口。各地國(guó)（民）營(yíng)醫(yī)院不斷新辦，擴(kuò)大投資，迫使醫(yī)院傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念必需改變，不該再是坐等病人有病上門，而是借助高新技術(shù)，全面了解患者基本信息，個(gè)人喜好、生活狀況以及就醫(yī)習(xí)慣等資料，提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度。例如：口碑的建立，減少患者流失等，達(dá)到擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說(shuō)把醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象范圍由病人擴(kuò)大到非病人（病人家屬、朋友等）的人群中。給不同患者提供差異化關(guān)懷服務(wù)，一旦患者生病這家醫(yī)院定將成為他(她)的首選�！ �
患者為尋求診治而選擇醫(yī)院時(shí)，盡管價(jià)格是非常重要的，但絕對(duì)不是作出選擇醫(yī)院時(shí)所考慮的唯一因素，更重要的是比質(zhì)量、比服務(wù)。例如：被尊重及被重視，差異化全方位服務(wù)，甚至感到該醫(yī)院就是為他(她)而設(shè)的；治療方案針對(duì)性強(qiáng)；疑問隨時(shí)得到解答等。而現(xiàn)今簡(jiǎn)單的服務(wù)方式，根本不能滿足廣大患者多樣化看病需求，唯一的出路是要打造屬于自己的、同行難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。充分利用CRM平臺(tái)，帶來(lái)是長(zhǎng)期的直接的門診量上升，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供營(yíng)銷方案的決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院整體的競(jìng)爭(zhēng)能力、優(yōu)化其贏利模式。
CRM平臺(tái)構(gòu)架圖
CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
一、為潛在患者、就診患者分類建立“健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。
二、實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)彈屏功能：患者來(lái)電話咨詢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料，以便客服人員第一時(shí) 間了解患者健康檔案內(nèi)容。
三、電話錄音功能：一種是客服人員拿起電話就自動(dòng)開始錄音。另一種是在來(lái)電或去電時(shí)認(rèn)為有必要 時(shí)所做的隨時(shí)手動(dòng)錄音。配套播放功能。以便領(lǐng)導(dǎo)考核咨詢水平。
四、強(qiáng)大的短信關(guān)懷平臺(tái)：短信群發(fā)問候，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者短信互動(dòng)管理。
五、電話軟撥號(hào)功能：客服人員直接點(diǎn)擊健康檔案的患者手機(jī)或電話號(hào)碼就可以撥通電話的功能，方 便快捷，提高客服質(zhì)量。
六、提供靈活的可自定義的患者滿意度調(diào)查及隨訪內(nèi)容設(shè)置。
七、合理的定期或不定期自定義隨訪安排及病情追蹤服務(wù)功能。
八、提供院前營(yíng)銷計(jì)劃，營(yíng)銷活動(dòng)管理，營(yíng)銷后數(shù)據(jù)分析。
九、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，附直觀的圖表功能。
十、健康檔案數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出等功能。
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