1、呼叫中心概述
CTI原為（Computer Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級(jí)為CTI(Computer Telecommunication Integration)計(jì)算機(jī)通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別CTI系統(tǒng)；有線、無(wú)線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。
呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
1.1、呼叫中心的作用
服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。
利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。
管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
1.2、呼叫中心的功能
全天候服務(wù) 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線或無(wú)線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
智能座席選擇 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
利潤(rùn)中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。
內(nèi)外銜接 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
技術(shù)管理并重 呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。
跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。
2、系統(tǒng)流程
2.1、呼叫中心服務(wù)流程
2.2、呼叫中心系統(tǒng)連接圖
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