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博愛(ài)集團(tuán)CRM會(huì)員管理操作說(shuō)明
一、 認(rèn)識(shí)刷讀卡器：
認(rèn)識(shí)：在整個(gè)CRM系統(tǒng)中使用到的外設(shè)主要有刷讀卡器。分為兩種，讀卡器和寫卡器。體積大的為寫卡器，可以向會(huì)員卡內(nèi)寫會(huì)員信息，同時(shí)也可以從會(huì)員卡內(nèi)讀取會(huì)員信息到電腦系統(tǒng)中；體積稍小的為讀卡器，只可以從會(huì)員卡內(nèi)讀取會(huì)員信息，而不可以向會(huì)員卡寫信息。
配置：在會(huì)員中心，每臺(tái)電腦需要配置兩個(gè)，即一個(gè)寫卡器，一個(gè)讀卡器。在掛號(hào)處和收費(fèi)處每臺(tái)電腦需要配置一個(gè)讀卡器，而不需要寫卡器。
使用：使用時(shí)，會(huì)員卡的磁條方向向下。
二、 會(huì)員新增流程：
客戶從普通客戶經(jīng)過(guò)消費(fèi)，符合會(huì)員條件，從而成為會(huì)員的流程。
三、 會(huì)員消費(fèi)積分流程：
已經(jīng)成為醫(yī)院的會(huì)員的客戶享有積分的權(quán)利，每次消費(fèi)有相應(yīng)的積分，其流程如下圖：
四、 老會(huì)員換卡流程：
對(duì)于在啟動(dòng)CRM系統(tǒng)之前就已經(jīng)是醫(yī)院的會(huì)員的客戶，在重新消費(fèi)前需要換新的會(huì)員卡，原來(lái)的積分保留。
五、 新發(fā)卡操作：
在會(huì)員中心，新發(fā)卡是一項(xiàng)常見(jiàn)的工作，一般是新增新的會(huì)員。其業(yè)務(wù)步驟一般為：
1、 驗(yàn)證是否符合發(fā)卡的要求。即驗(yàn)證是否符合成為會(huì)員的條件。
2、 請(qǐng)客戶填寫《會(huì)員登記表》，適當(dāng)引導(dǎo)客戶填寫關(guān)鍵項(xiàng)目。
3、 在CRM系統(tǒng)中輸入《會(huì)員登記表》中的相關(guān)信息。
4、 取出一張會(huì)員卡（初次發(fā)卡一般是普通會(huì)員卡），將卡上的卡號(hào)輸入系統(tǒng)，保存。
5、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會(huì)員卡號(hào)輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會(huì)員卡號(hào)欄，點(diǎn)擊“寫卡”按鈕。
6、 將會(huì)員卡在寫卡器上刷過(guò)，聽(tīng)到確認(rèn)聲則表示成功。
7、 確認(rèn)刷卡成功。在寫卡程序中，其它內(nèi)容不動(dòng)，點(diǎn)擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過(guò)的卡再刷一次，聽(tīng)到確認(rèn)聲表示成功。這時(shí)，在界面上會(huì)顯示會(huì)員的姓名，如果正確表示這次新發(fā)卡操作成功，將卡交給客戶即可。
六、 換卡操作：
換卡也是會(huì)員中心的一項(xiàng)常見(jiàn)工作，頻度僅次于新發(fā)卡。一般換卡有兩種情況，一種是會(huì)員經(jīng)過(guò)消費(fèi)達(dá)到了更高一級(jí)會(huì)員的條件，需要將卡換成更高一級(jí)的會(huì)員卡；另一種情況是老會(huì)員將老卡換成新卡。兩種情況的操作是類似的，只不過(guò)是確認(rèn)條件和查詢條件不一樣。其義務(wù)步驟一般為：
1、 確認(rèn)是否符合換卡條件。可以先在系統(tǒng)中查詢出該會(huì)員，查看其級(jí)別是否以及變更或根據(jù)目前級(jí)別來(lái)判斷發(fā)給什么級(jí)別的會(huì)員卡。
2、 收回客戶目前所持的卡。
3、 取出一張會(huì)員卡（從前面步驟中知道的給客戶的合適的卡類型），將卡上的卡號(hào)輸入系統(tǒng)會(huì)員卡號(hào)欄，保存。
4、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會(huì)員卡號(hào)輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會(huì)員卡號(hào)欄，點(diǎn)擊“寫卡”按鈕。
5、 將會(huì)員卡在寫卡器上刷過(guò)，聽(tīng)到確認(rèn)聲則表示成功。
6、 確認(rèn)刷卡成功。在寫卡程序中，其它內(nèi)容不動(dòng)，點(diǎn)擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過(guò)的卡再刷一次，聽(tīng)到確認(rèn)聲表示成功。這時(shí)，在界面上會(huì)顯示會(huì)員的姓名，如果正確表示這次新發(fā)卡操作成功，可將卡交給客戶。
7、 將所收回來(lái)的卡破壞作廢。
七、 掛號(hào)操作：
掛號(hào)操作是在掛號(hào)處。對(duì)普通客戶的掛號(hào)，沒(méi)有特殊要求，按現(xiàn)有的方式輸入HIS掛號(hào)系統(tǒng)即可。
對(duì)會(huì)員的就診，不需要客戶再報(bào)姓名等信息，直接刷卡就可以掛號(hào)。方法是：進(jìn)入HIS掛號(hào)系統(tǒng)的掛號(hào)界面，將光標(biāo)停留在就診號(hào)欄上，將會(huì)員卡在讀卡器上刷過(guò)，電腦就會(huì)自動(dòng)填寫姓名等信息，保存打印，即可掛號(hào)成功。
八、 收費(fèi)操作：
收費(fèi)操作是在收費(fèi)處。這里分普通客戶收費(fèi)和會(huì)員消費(fèi)收費(fèi)兩種情況說(shuō)明。
對(duì)普通客戶收費(fèi)。按現(xiàn)有的方式輸入系統(tǒng)收費(fèi)即可但要注意以下兩點(diǎn)：
1、 收費(fèi)時(shí)需要輸入掛號(hào)票上的門診號(hào)。沒(méi)有門診號(hào)一般不處理收費(fèi)，這是為了使掛號(hào)信息和收費(fèi)信息能一一對(duì)應(yīng)而保持一致。
2、 如果收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)能夠達(dá)到成為的會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，則請(qǐng)告知客戶，請(qǐng)他到會(huì)員中心辦理會(huì)員登記手續(xù)。
對(duì)會(huì)員消費(fèi)收費(fèi)。收費(fèi)方式跟現(xiàn)有的方式也是一樣的，也有下面幾點(diǎn)需要注意：
1、 收費(fèi)時(shí)需要刷卡。方法是：進(jìn)入HIS收費(fèi)系統(tǒng)的收費(fèi)界面，將光標(biāo)停留在門診號(hào)欄上，將會(huì)員卡在讀卡器上刷過(guò)，電腦就會(huì)自動(dòng)填寫姓名等信息，再填寫收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)即可。
2、 收費(fèi)完成后，系統(tǒng)會(huì)提醒該會(huì)員目前的大致積分（可能不是最精確），收費(fèi)人員以次判斷該會(huì)員是否符合升級(jí)條件，如果符合，則請(qǐng)告知客戶，請(qǐng)他到會(huì)員中心辦理會(huì)員升級(jí)換卡手續(xù)。
九、 查詢會(huì)員操作：
會(huì)員查詢是經(jīng)常需要使用的一個(gè)功能。會(huì)員資料查詢?cè)贑RM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。會(huì)員的任何一個(gè)項(xiàng)目都可以是一個(gè)查詢條件，如“會(huì)員級(jí)別”、“來(lái)源”、“區(qū)域”、“會(huì)員卡號(hào)”、“老卡號(hào)等”，這些條件也是可以組合的，如“來(lái)源是報(bào)紙的金卡會(huì)員”等。
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