壹、 緒論
提昇醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，是目前政府與醫(yī)界共同努力的目標(biāo)。衛(wèi)生署提出「合理門詴r(shí)間」的政策，目的就是確保病患能夠有足夠的時(shí)間與醫(yī)師互動(dòng)，進(jìn)而在於提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。另外，為了使作業(yè)更有效率，許多醫(yī)院也致力於醫(yī)療流程的電腦化，引進(jìn)各種資訊系統(tǒng)如：門話焯?hào)批價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)路掛號(hào)系統(tǒng)、批價(jià)繳費(fèi)系統(tǒng)、門隕陥?bào)系統(tǒng)、保險(xiǎn)申復(fù)系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等，希望讓醫(yī)院的業(yè)務(wù)更為順利，以較高的效率來(lái)服務(wù)病患。這些現(xiàn)象顯示，把病患視為醫(yī)院的尊寵顧客並提升服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)成為趨勢(shì)，因此，客戶關(guān)係管理（Customer Relationship Management, CRM）也就成為重要的研究議題。
利用資訊科技將醫(yī)療資訊做有效的管理以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是醫(yī)院CRM的第一步。例如：臺(tái)大醫(yī)院（http://140.112.133.170/）架設(shè)網(wǎng)站，建置癌癥諮詢服務(wù)系統(tǒng)，供民眾上網(wǎng)查詢相關(guān)疾病的成因與醫(yī)療方法，另外，臺(tái)中榮民總醫(yī)院也提供網(wǎng)站（http://www.vghtc.gov.tw/），讓民眾上網(wǎng)查詢門話焯?hào)狀況。這些服務(wù)系統(tǒng)可以發(fā)揮醫(yī)院宣傳與教育民眾醫(yī)療知識(shí)的功能，但是對(duì)於真正罹患重病的病患，這些一般化的資訊無(wú)法滿足其個(gè)人的需求，他們需要的是專業(yè)且針對(duì)個(gè)人的解說(shuō)。
研究顯示，病患希望能夠掌握自己的病情(National Cancer Alliance, 1996; Fallowfield, 1995; Meredith, 1996; Harris, 1998; Bental, 1999) 。為了知道自己的病情，最快的管道是詢問(wèn)醫(yī)師，但是醫(yī)師時(shí)間有限，僅透過(guò)門詫?shí)哉娷難滿足病患的需求。詳細(xì)地說(shuō)，當(dāng)病患聽(tīng)到醫(yī)師宣告自己得到癌癥時(shí)，多半無(wú)法接受，而面對(duì)著嚴(yán)重複雜的病情與陌生痛苦的放射線治療，最需要的是醫(yī)師的說(shuō)明與安撫。因此，病患常會(huì)抓著醫(yī)師，緊張地詢問(wèn)病情與注意事項(xiàng)，此時(shí)醫(yī)生通常會(huì)耐心地講解一次，然而，也許醫(yī)師說(shuō)的太快，抑或病患聽(tīng)不清楚也記不住，總會(huì)針對(duì)同一事件反覆詢問(wèn)。最後，醫(yī)師在時(shí)間有限的情況下，通常會(huì)把衛(wèi)教手冊(cè)交給病患，要病患好好研讀，然而，衛(wèi)教手冊(cè)提供的是一般化的資訊，並非針對(duì)個(gè)人病情量身定做，病患往往看不到重點(diǎn)，進(jìn)而感覺(jué)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)不佳。因此，醫(yī)生雖然盡了力，病患卻感受不到好的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。
對(duì)於罹患重�。ㄓ绕涫前┌Y）的病患而言，個(gè)人化的醫(yī)療資訊服務(wù)是必須的。國(guó)外的研究顯示，提供個(gè)人化的資訊將有助於提升病患的滿意度，並且減少焦慮（Jones et, al., 1999）。Jones等人利用癌癥病患的病歷紀(jì)錄做成個(gè)人化的資訊系統(tǒng)，並比較癌癥病患在使用個(gè)人化資訊系統(tǒng)、一般化電腦系統(tǒng)、以及手冊(cè)資訊的使用效果。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在使用個(gè)人化資訊系統(tǒng)的組別，較多病患表示他們學(xué)到一些新的東西，並表示所看的資訊和自己的病情有關(guān)，也願(yuàn)意再次使用電腦，並把印出來(lái)的結(jié)果和其他人討論，而且，和一般性資訊系統(tǒng)組的病患相比，個(gè)人化資訊組的病患較少人感到焦慮。
要做到個(gè)人化的醫(yī)療服務(wù)，必須先把病歷數(shù)位化，也就是利用電子病歷把每個(gè)病患的相關(guān)資訊紀(jì)錄於電腦檔案中。近來(lái)國(guó)外有許多學(xué)者致力於電子病歷的研究（De Clercq E, 2002; Wolff et, al., 2001; Matsumura et, al., 2001; Kim, 2001; Takeda, 2000; Kuikka, 1999; Zeng, 1999; Adelhard, 1999），而國(guó)內(nèi)在衛(wèi)生署政策的引導(dǎo)下，也有許多醫(yī)院 (如臺(tái)北榮總、北醫(yī)、萬(wàn)芳、長(zhǎng)庚醫(yī)院等)開(kāi)始建置電子病歷，此外學(xué)者，也紛紛投入多媒體與網(wǎng)際電子病歷的研究（洪宗貝等人, 2002; 朱海城, 2001）。透過(guò)電子病歷不僅能快速整合病患之病歷資料，未來(lái)更能讓各醫(yī)院間達(dá)到病歷互通的目的，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。
雖然目前有許多電子病歷的研究致力於紙本病歷的數(shù)位化，但是對(duì)於「如何提供個(gè)人化的醫(yī)療資訊服務(wù)給病患」的議題，卻較少著墨。因此，本研究將重點(diǎn)放在「病患醫(yī)療資訊服務(wù)」，從事「智慧型個(gè)人化癌癥病患服務(wù)系統(tǒng)」之研究，並以鼻咽癌病患接受放射線治療為例，導(dǎo)出病患資訊需求並建置雛型系統(tǒng)。本研究的動(dòng)機(jī)如下：
減輕病患的資訊負(fù)擔(dān)：衛(wèi)教手冊(cè)的資訊太一般化且繁雜，病患面對(duì)許多醫(yī)療資訊常無(wú)所適從，尤其許多癌癥病患都是中老年人，實(shí)在難以從茫
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